หลังสถานการณ์โควิด-19 ธนาคารพาณิชย์จะเปลี่ยนแปลงไป

             ธนาคารพาณิชย์ไทยมีการปรับตัวครั้งใหญ่มาแล้วหลายครั้ง สถานการณ์การระบาดของโควิด-19 เป็นอีกเหตุการณ์ที่เปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในหลายด้าน ธนาคารพาณิชย์จึงต้องปรับตัวและสร้างกลยุทธ์ใหม่ๆ ในการดำเนินงาน เพื่อให้สามารถอยู่รอดและคงบทบาทการเป็นตัวกลางทางการเงินของเศรษฐกิจต่อไป โดยโควิด-19 เป็นตัวเร่งพฤติกรรมที่เกิดขึ้นแล้วให้เร็วกว่าเดิม (Speed-Up Disruption)เช่น การก้าวเข้าสู่สังคมไร้เงินสดที่เร่งตัวขึ้น จากกิจกรรมซื้อขายสินค้าออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น และความกังวลเกี่ยวกับการติดเชื้อไวรัสจากการสัมผัสธนบัตร  ความคุ้นชินต่อการใช้เทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นจากพฤติกรรมการทำงานหรือเรียนหนังสือที่บ้าน การแข่งขันกับผู้ให้บริการนอนแบงก์อื่นๆ ที่จะรุนแรงมากขึ้น นอกจากนี้ โควิด-19 ได้สร้างภาวะปกติใหม่ (New Normal) เช่น สภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจใหม่ โดยเศรษฐกิจจะชะลอตัวอีก 2-3 ปี ในลักษณะ U-Shaped ที่ส่งผลต่อการกู้ยืมและชำระหนี้  ธุรกิจต้องเน้นประสิทธิภาพในการบริหารจัดการต้นทุน โดยใช้เครื่องจักรและเทคโนโลยีอัตโนมัติทดแทนแรงงานมากขึ้น ขณะที่ ผู้บริโภคจะให้ความสำคัญต่อสุขภาพมากขึ้น การรักษาระยะห่างทางสังคมทำให้เกิดกิจกรรมที่บ้านมากขึ้น นอกจากนี้ การออมก่อนซื้อ เป็นพฤติกรรมการใช้เงินอย่างระมัดระวังจากความไม่แน่นอนทางด้านรายได้ 

​             การระบาดของโควิดเป็นตัวเร่งการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจธนาคารพาณิชย์ให้ปรากฎรวดเร็วขึ้น รวมถึงสร้างการเปลี่ยนแปลงใหม่ ๆ ทั้งในมิติของพฤติกรรมผู้บริโภค เศรษฐกิจ ภาคธุรกิจ และการแข่งขัน ส่งผลให้การทำธุรกิจในลักษณะเดิม (Traditional Banking) ได้รับผลกระทบ ทั้งลูกค้ากลุ่มเดิม และช่องทางดั้งเดิมอย่างเช่นสาขาและเอทีเอ็ม ศูนย์วิจัยกสิกรไทย มองว่า ธุรกิจธนาคารพาณิชย์จะมีการเปลี่ยนแปลงหลักใน 4 ด้าน ได้แก่ (1) การพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของระบบชำระเงินแบบไร้สัมผัส (Contactless Payment) หรือการชำระเงินผ่าน Mobile Banking ตามความนิยมที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว รวมไปถึงช่องทางเสริมใหม่ๆ เช่น Call Center และ Chatbot ที่จะมีบทบาทเพิ่มขึ้นเช่นกัน (2) การทบทวนและเปลี่ยนแปลงนโยบายเครดิต ให้สอดคล้องกับความสามารถในการกู้ยืมและชำระหนี้ของลูกค้า (3) การควบคุมและบริหารจัดการต้นทุน ควบคู่กับการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ธนาคารพาณิชย์อาจนำเทคโนโลยี Automation, AI, Machine Learning เข้ามาช่วยจัดการในกระบวนการทำงานและยกขีดความสามารถในการแข่งขันเพิ่มเติม (4) โอกาสทางธุรกิจใหม่ เช่น การออกผลิตภัณฑ์จากพฤติกรรมการใช้เงินที่ระมัดระวังมากขึ้นของลูกค้า รวมถึงปรับเงื่อนไขราคาของ ผลิตภัณฑ์ให้สนับสนุนพฤติกรรมการออมเหล่านั้น การทำธุรกิจธนาคารในรูปแบบ Banking as a service (BaaS) ด้วยการนำเทคโนโลยี API เข้ามาใช้ในอุตสาหกรรมการเงินเพื่อแลกกับค่าธรรมเนียมหรือข้อมูลธุรกรรม เป็นต้น ซึ่งการเปลี่ยนแปลงทั้ง 4 ด้านนี้ เพื่อให้ธนาคารสามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ รายได้แหล่งใหม่ รวมถึงปรับตัวพร้อมรับกับคู่แข่งได้ดียิ่งขึ้น