COVID-19 โอกาสและความท้าทายการพัฒนาธุรกิจ Last-mile Delivery

             จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ภาครัฐขอความร่วมมือให้ประชาชนงดออกนอกบ้านในช่วงเวลาที่ประกาศตามพ.ร.ก. ฉุกเฉิน ประกอบกับการสนับสนุนให้พนักงานทำงานที่บ้าน หรือ Work from home กลายเป็นปัจจัยเร่งที่ทำให้ผู้บริโภคมีการปรับพฤติกรรมและหันมาซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ (E-commerce) กันมากขึ้น แน่นอนว่าส่งผลต่อเนื่องมายังธุรกิจเกี่ยวเนื่องอย่างธุรกิจบริการจัดส่งสินค้าขั้นสุดท้าย หรือ Last-mile delivery ให้มีการเปลี่ยนแปลงที่เร็วขึ้นตาม ซึ่งศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดว่า มูลค่าตลาดธุรกิจ last-mile delivery ในช่วงระหว่างวันที่ 22 มี.ค. – 30 เม.ย. 63 น่าจะมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นประมาณร้อยละ 25-30 เมื่อเทียบกับช่วงเวลาปกติ หรือเพิ่มขึ้นจาก 5,300 ล้านบาทในช่วงเวลาปกติ เป็น 6,800 ล้านบาท หรือมีมูลค่าบริการจัดส่งสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้นราว 1,500 ล้านบาท โดยส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มสินค้าอาหารและของใช้จำเป็น สินค้าสุขภาพและความงาม สินค้าเกี่ยวกับเด็ก สินค้าสัตว์เลี้ยง เป็นต้น
            อย่างไรก็ดี แม้ว่ามุมหนึ่ง วิกฤตโควิด-19 จะเป็นปัจจัยกระตุ้นความต้องการใช้บริการ Last-mile delivery ของผู้บริโภคในช่วงเวลาดังกล่าวที่เพิ่มขึ้น แต่หากผู้ประกอบการไม่สามารถรับมือหรือบริหารจัดการการส่งสินค้าให้ถึงมือผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงทีหรือมีประสิทธิภาพนั้น แทนที่จะเป็นโอกาสในการทำรายได้เพิ่มขึ้นของธุรกิจ ก็อาจจะนำมาซึ่งปัญหาและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ที่ลดลงได้ โดยจะเห็นได้จากในช่วงวิกฤตโควิด-19 ผู้ประกอบการ Last-mile delivery หลายรายต่างประสบปัญหาในเรื่องของความล่าช้าในการจัดส่งสินค้าให้กับผู้บริโภค เนื่องจากจำนวนคำสั่งซื้อ (Order) ที่เยอะขึ้น ประกอบกับการจัดส่งสินค้าที่ยากลำบากขึ้นจากการออกมาตรการควบคุมการคมนาคมต่างๆ ในแต่ละพื้นที่ จึงไม่สามารถบริหารจัดการส่งสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และถึงแม้ว่าผู้ประกอบการจะมีการเร่งปรับตัว เช่น การจ้างงานเพิ่มขึ้น การให้ค่าตอบแทนแก่พนักงานเพิ่มขึ้น แต่ก็เป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและมีผลในระยะสั้นเท่านั้น
            มองไปข้างหน้า บทเรียนจากวิกฤตโควิด-19 ที่เร่งให้ทุกฝ่ายต่างรุกเข้าสู่ตลาดออนไลน์เร็วขึ้นนั้น ได้ส่งผลกระทบต่อเนื่องมายังธุรกิจบริการ Last-mile delivery ที่เป็นหัวใจหลักของตลาดออนไลน์เช่นกัน ดังนั้น ผู้ประกอบการธุรกิจ Last-mile delivery ควรหันมาให้ความสำคัญกับการยกระดับการพัฒนาคุณภาพในการจัดส่งสินค้าของไทยให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในระยะยาว โดยจะต้องคำนึงถึงความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก เช่น ความเร็วในการจัดส่ง ค่าบริการที่ถูกลง หรือแม้แต่การควบคุมคุณภาพในการให้บริการของพนักงานจัดส่งสินค้า ซึ่งการนำเทคโนโลยีเข้ามาบริหารจัดการดังกล่าว น่าจะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้มากขึ้น เช่น การกำหนดจุดส่งสินค้าก่อนหลังและจัดเส้นทางการขนส่ง (Route optimization) การติดตามสถานะของพนักงานจัดส่งสินค้าแบบเรียลไทม์ (Real-time tracking) รวมถึงการคาดการณ์คำสั่งซื้อในช่วง High/Low season เพื่อบริหารจัดการการจัดส่งให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค (Predicting Volume & Seasonality) เป็นต้น ซึ่งหากผู้ประกอบการสามารถบริหารจัดการตรงจุดนี้ได้ นอกจากจะเป็นการประหยัดต้นทุนแล้ว ยังสามารถอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคได้อีกด้วย
            นอกจากนี้ ผู้ประกอบการ Last-mile delivery อาจจะมองหารายได้ผ่านการลงทุนในธุรกิจใหม่ๆ เช่น การขยายบริการไปสู่สินค้าหรือบริการใหม่ๆ อาทิ อาหารสด (Fresh food) สินค้าอุปโภคบริโภคที่จำเป็น (FMCG) รวมถึงการต่อยอดหรือร่วมลงทุนกับธุรกิจใหม่ อาทิ ธุรกิจ Start-up หรือการจัดการฐานข้อมูล (Big Data) เป็นต้น แต่ท้ายที่สุด ผู้ประกอบการ Last-mile Delivery อาจจะต้องประเมินถึงความคุ้มค่า/การคุ้มทุน เพราะไม่ว่าจะเป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริหารจัดการ หรือการลงทุนในรูปแบบธุรกิจใหม่ (New Business Model) ต่างต้องใช้เงินลงทุนไม่น้อย และในภาวะที่ตลาดมีการแข่งขันที่รุนแรง จึงอาจเป็นการยากที่ผู้ประกอบการจะมีการปรับเพิ่มค่าบริการ ซึ่งท้ายที่สุด หากฐานลูกค้ามีจำนวนไม่มากพอกับเงินที่ได้ลงทุนไป ก็อาจจะมีผลต่อผลประกอบการของธุรกิจได้ในที่สุด