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2017 年 9 月 26 日

服务业

在网购市场竞争激烈的情况下,创造令人满意的客户体验策略是小型零售商生存之道 (焦点话题 第23年2868号)

近几年,泰国网络购物市场持续增长,年均增长率达到15-20%,尤其是在资金、合作伙伴、全方位供应链(从平台模式、支付系统到商品配送)和品牌或产品知名度等方面条件齐备的国内外大型企业进入网购市场后,给小型零售商造成压力,尤其是零售商店将面对更加困难的竞争。


开泰研究中心认为,国内外大型企业持续采取各种动作尤其是推出电子交易市场(E-Market Place),一方面似乎是为小型零售商开展网络市场营销提供了便捷的平台,包括使用容易、方便的网络平台、提供多样化和安全的支付服务以及多样化和快捷的商品配送服务。不过另一方面,小型零售商也将面临电子交易市场里数量众多的其他零售商的竞争。


令人关注的是,如果电子交易市场的所有者自己成为商品进口商参与竞争,他们就可以利用通过其拥有的平台进行交易的客户信息,深入了解客户网络购物的行为,比如知道哪种商品销路好,就可能成为进口商品与小型零售商的竞争对手。虽然目前这种情况尚不太明朗,但如果电子交易市场服务提供商看到可创造更多收入的商机,未来出现这种情况是有可能的。因此,网络平台开始时被认为是小型零售商拓展网购业务的商机可以容易地通过网络平台进入市场,但是进入市场后要提高竞争能力或取得经营成功却更不容易。


开泰研究中心预测,2018年泰国B2C网购市场总值(仅限商品)可达约2,560亿泰铢,2022年将增加到约4,700亿泰铢,年均增长率达16.0%;网购在整个批发零售业的份额将从2017年的5.0%扩大到2022年的8.2%,电子交易市场模式将发挥越来越大作用。


开泰研究中心建议,小型零售商应调整策略,把创造令客户满意且印象深刻的客户体验(Customized Experience)作为生存和竞争的重要策略,也就是说,小型零售商应努力满足寻找体验或新奇的客户的需求。这样不仅能吸引回头客,还可通过好的口碑产生新的客户群。


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