Display mode (Doesn't show in master page preview)

22 พฤษภาคม 2552

บริการ

ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ ... เติบโตตามกระแสเอาท์ซอร์สซิ่ง (มองเศรษฐกิจฉบับที่ 2514)

แนวโน้มเศรษฐกิจในปีนี้คาดว่าจะชะลอตัวลงอย่างมาก ส่งผลกระทบให้ภาคธุรกิจต้องพยายามพยุงสถานะให้อยู่รอดท่ามกลางวิกฤตที่เกิดขึ้น โดยหลายธุรกิจหันมาปรับลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นลงหรือปรับเปลี่ยนกระบวนการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพและคุ้มค่ามากยิ่งขึ้น โดยวิธีการหนึ่งที่เป็นที่นิยมคือการหันไปใช้บริการบางส่วนจากผู้ให้บริการภายนอก (Outsourcing) ที่มีความเชี่ยวชาญและมีต้นทุนในการดำเนินการที่ต่ำกว่า โดยเฉพาะบริการคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ซึ่งปัจจุบันถือว่าเป็นเครื่องมือที่สำคัญอย่างมากของธุรกิจในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) ในยุคที่มุ่งเน้นกลยุทธ์ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy) เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงตามความต้องการมากที่สุด ส่งผลให้เกือบทุกธุรกิจจะต้องมีบริการคอลเซ็นเตอร์ที่จะตอบข้อซักถามและรับฟังปัญหาเพื่อนำส่งต่อไปให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ประกอบกับวิกฤตเศรษฐกิจก็ยิ่งผลักดันให้หลายธุรกิจหันมาใช้บริการคอลเซ็นเตอร์จากผู้ให้บริการภายนอกมากขึ้น โดยปัจจุบันแนวโน้มการเติบโตของการจ้างเอาท์ซอร์สเพื่อให้บริการคอลเซ็นเตอร์มีแนวโน้มขยายตัวอย่างมาก

ดังจะเห็นได้จากมูลค่าธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ของประเทศอินเดียที่มูลค่าสูงถึงประมาณ 11,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ หรือคิดเป็นประมาณ 385,000 ล้านบาท ขณะที่ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ในประเทศฟิลิปปินส์ก็มีมูลค่าสูงเช่นเดียวกัน โดยมีมูลค่าประมาณ 7,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ หรือคิดเป็นประมาณ 245,000 ล้านบาท สำหรับประเทศไทยธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ก็มีแนวโน้มที่เติบโตมากขึ้น โดยที่ผ่านมาธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ในประเทศไทยมีมูลค่าตลาดกว่า 3,000-3,500 ล้านบาท

ทั้งนี้ ศูนย์วิจัยกสิกรไทย มองว่าในปีนี้ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์อาจมีแนวโน้มที่ดีแตกต่างจากธุรกิจอื่นๆ ที่ต้องเผชิญวิกฤตจากปัญหาภาวะเศรษฐกิจซบเซา โดยธุรกิจคอลเซ็นเตอร์จะได้อานิสงส์จากการที่ธุรกิจอื่นๆ ต้องปรับลดค่าใช้จ่ายลง จึงมีการหันมาใช้บริการเอาท์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์มากขึ้น รวมทั้งการขายสินค้าและบริการผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ก็มีมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ต้องเผชิญกับภาวะการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น ประกอบกับแม้หลายธุรกิจอาจหันมาใช้บริการเอาท์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์มากขึ้นก็ตาม แต่จากวิกฤตเศรษฐกิจก็อาจทำให้กำลังซื้อของภาคธุรกิจลดลงไปด้วย จึงคาดว่าจะส่งผลให้ผู้ให้บริการในธุรกิจคอลเซ็นเตอร์อาจต้องปรับลดราคาลงเพื่อแย่งชิงลูกค้าและเพื่อให้สอดคล้องกับกำลังซื้อของลูกค้าที่ลดลงด้วย

โดยคาดว่ามูลค่าตลาดของธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ในปี 2552 จะมีประมาณ 3,500-4,000 ล้านบาท ขยายตัวจากปีก่อนประมาณร้อยละ 15-20 แม้จะเติบโตในระดับที่ต่ำกว่าอัตราการเติบโตโดยเฉลี่ยของธุรกิจนี้ที่ขยายตัวประมาณร้อยละ 20-30 แต่ก็ถือว่ายังอยู่ในระดับที่ดีเมื่อเทียบกับธุรกิจอื่นๆ ที่ต้องอยู่ในภาวะหดตัว ขณะที่ปัญหาสำคัญที่เป็นอุปสรรคในการเติบโตของธุรกิจนี้ก็คือข้อจำกัดด้านภาษาของพนักงานไทย ทำให้ตัดโอกาสในการขยายฐานลูกค้าไปสู่ต่างประเทศ ซึ่งต่างจากในประเทศอินเดียและฟิลิปปินส์ที่ส่วนใหญ่เป็นการให้บริการลูกค้าจากต่างประเทศทำให้มีมูลค่าธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับไทย

ดูรายละเอียดฉบับเต็ม


เข้าสู่ระบบ / สมัครสมาชิก

หรือ

กรอกรหัสจากการทำแบบสำรวจ


บริการ